تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر حوالي 300 ألف شكوى من المستخدمين ضد شركات الاتصالات خلال عام 2024، في مؤشر على تزايد الانشغالات المتعلقة بالخدمات المقدمة.
إحصاءات الشكاوى
وفقًا لتقرير الجهاز، شهدت المنظومة تلقي 299776 شكوى خلال العام. وتمكنت الشركات من الاستجابة لنسبة 94% من هذه الشكاوى في متوسط زمن استجابة بلغ 1.5 يوم.
كشف التقرير أن الشكاوى كانت موزعة بين خدمات مختلفة، حيث بلغت نسبة شكاوى خدمات الهاتف المحمول 44%، ونسبة شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 29%، بينما سجلت شكاوى خدمات الهاتف الثابت 26%، و4134 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
توزيع الشكاوى جغرافيًا
أظهرت البيانات أن منطقة القاهرة الكبرى تصدرت قائمة الأماكن التي قدمت الشكاوى، حيث شكلت 36% من إجمالي الشكاوى. تلاها منطقة الدلتا بنسبة 31%، ثم الصعيد بنسبة 23%، والإسكندرية بنسبة 7% وأخيرًا منطقة قناة السويس بنسبة 3%.
بلغت الشكاوى التي تم تصعيدها من قبل مالكي أجهزة الهاتف المحمول تجاه الوكلاء 4134 شكوى، حيث حققت نسبة استجابة بلغت 100% مع متوسط زمني للاستجابة قدره 2.9 يوم.
أهم موضوعات الشكاوى
تصدرت شكاوى تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز والاستياء من الفحص الفني للوكيل ورفض الاستبدال قائمة المشكلات التي أبلغ عنها مستخدمو أجهزة المحمول، وفق تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
سجل معدل شكاوى الهاتف المحمول 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بنسبة 96% بعد التصعيد. في المقابل، بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% بعد التصعيد.
استجابة الجهاز وإجراءات التعويض
بالنسبة لشكاوى الهاتف الثابت، كانت المعدلات 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك، حيث وصلت نسبة الاستجابة إلى 87%. وعمل الجهاز على حل مشكلات العملاء وتحويل أموال لهم بعد تثبيت أحقيتهم، حيث تم رد مبلغ 3.2 مليون جنيه للمستخدمين نتيجة لثبوت صحة شكاواهم.
